Ekspert deyir ki, bəzi qurumların vətəndaş məmnunluğu istiqamətində hər hansı ölçü meyarı yoxdur

Sosial Tədqiqatlar Mərkəzi (STM) dövlət orqanları (qurumlarının) kommunikasiya xətlərinin fəaliyyəti ilə bağlı monitorinq aparıb. 39 dövlət orqanı (qurumu) və 77 yerli icra hakimiyyəti orqanı olmaqla ümumilikdə 116 dövlət orqanının (qurumun) stasionar və qaynar xətlərinə təqribən 3500-ə yaxın zəng edilib. Monitorinqin nəticələrinə əsasən, stasionar nömrələr və qaynar xətlər üzrə ümumilikdə 1927 zəngə (59.2%) cavab verilib, 1328 zəngə (40.8%) cavab verilməyib. 198 zəng üzrə nömrə məşğul olub və ya aktiv olmayıb. Monitorinq çərçivəsində edilən bütün zənglərin video qeydiyyatı aparılıb.

Ədliyyə Nazirliyi - monitorinq çərçivəsində stasionar nömrələrə edilən zənglərin 18.2%-nə cavab verilib, 81.8%-nə cavab verilməyib.

Daxili İşlər Nazirliyi - bütün zənglərin mütləq əksəriyyətinə - 86.4%-nə cavab verilib.

Səhiyyə Nazirliyi - stasionar nömrəyə edilən zənglərin 59.1%-nə cavab verilib, 40.9%-nə cavab verilməyib.

Mədəniyyət Nazirliyi - stasionar nömrələrə edilən zənglərin 13.6%-nə cavab verilib, 86.4%-nə cavab verilməyib.

Aparılan təhlillər nəticəsində stasionar nömrələrlə müqayisədə günün birinci və ikinci yarısında qaynar xəttə edilən zənglərə daha gec cavab verildiyi məlum olub.

Qeyd edək ki, dövlət qurumlarının vətəndaşların zənginə cavab verməməsi barədə illərdir ki, şikayətlər olur. Hətta bu məsələ dəfələrlə Milli Məclisin deputatları tərəfindən də qaldırılıb, “hökumət telefonu kiminsə cib telefonu deyil. Həmin telefona gələn zəngləri götürməyən məmurlar birbaşa olaraq qanunverici orqanın nümayəndəsinə qarşı hörmətsizlik edir”, - deyə Milli Məclisdə deputatlar zaman-zaman narazılıqlarını bildiriblər.

Deputat Fazil Mustafa parlamentdə çıxışları zamanı demişdi ki, bəzi dövlət qurumlarının "Qaynar xətt"lərində bir çox zənglərə cavab verilmir. Deputat hesab edir ki, bəzi dövlət qurumlarının yaratdığı "Qaynar xətt"lər öz adına uyğun fəaliyyət göstərmir:

“Bu termin düzgün tapılmayıb. Bir çox nazirliklərdə bu, nə ilıq, nə də soyuq xətdir. Bir çox zənglərə cavab verilmir. Yaxud da pullu əsasla "Qaynar xətt" anlayışı ortadan qalxmalıdır. Ona görə də məsələ həllini tapmalıdır".

Ekspertlər də qeyd edir ki, dövlət qurumları nəinki müraciətlərə, heç rəsmi məktublara da cavab vermirlər. Belə ki, dövlət qurumlarındakı əksər məmurlar hətta öz səlahiyyətlərinə uyğun olsa belə icazəsiz hərəkət etməkdən qorxurlar.  Rəhbərlik tərəfindən cəzalanmaqdan çəkinirlər. Sadəcə, yuxarıdan göstəriş gözləyirlər. Əgər rəhbərlikdən tapşırıq gələrsə, əmri icra edirlər. Yəni şəxsi təşəbbüsləri ilə, öz səlahiyyətləri çərçivəsində müstəqil fəaliyyət göstərə bilmirlər.

Asif İbrahimov

Beynəlxalq idarəetmə sistemləri üzrə mütəxəssis, iqtisadçı Asif İbrahimov mövzu ilə bağlı “Yeni Müsavat”a danışıb. O deyib ki, ölkəmizdə bu problem əsasən dövlət qurumlarında və dövlətdən maliyyələşən təşkilatlarda aşkarlanır: “Biz də vətəndaş olaraq bu cür hallarla rastlaşırıq. Orta statistik Azərbaycan vətəndaşı gündəlik o problemlərlə üzləşir. Statistikadan gördüyünüz kimi, qurumları üç qrupa bölmək olar. Bunlar yüksək tempdə cavab verən, yüksək qiymətləndirmə meyarlarına malik olan təşkilatlardır ki, həmin təşkilatlarda sırf vətəndaş məmnunluğunun ölçülməsi sistemləri tətbiq olunub. Orada hər bir zənglə bağlı qiymətləndirmə sistemləri mövcuddur. Misal üçün, Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin "Qaynar xətt"i var. ASAN xidmətin “Çağrı” mərkəzləri var. Bu tip müəssisələrdə vətəndaş məmnunluğunun ölçülməsi sistemi tətbiq olunduğuna görə daxil olan hər bir zəngin İSO 10002 standartına uyğun olaraq ölçülməsi həyata keçirilir. Orta qiymətləndirmə meyarları tətbiq olunan təşkilatların özlərini də iki hissəyə bölmək olur. Bəzi qurumlar var ki, orada  vətəndaş məmnunluğunun istiqamətində hər hansı ölçü meyarı olmadığına görə bilinmir, daxil olan zənglərə cavab verilirmi, həmin zənglərlə bağlı hansı tədbirlər görülüb, daxil olmuş müraciətlərin neçəsi həll olunub, neçəsi açıq qalıb. Bu tip məsələlərin ölçülməsini həyata keçirmədikləri üçün Mədəniyyət Nazirliyi tipli qurumlarda  göstərici aşağı düşüb. Diqqət çəkən məqamlardan biri də günün birinci yarısı dövlət qurumlarında aktiv fəaliyyətlə məşğul olurlar, amma günün ikinci yarısında bəzi qurumlarda vətəndaş qəbulunun keçirilməsi, yaxud da digər səbəblərə görə zənglərə cavab verilmir. Azərbaycanda bir nömrəli problem yerli icra hakimiyyətləri ilə bağlı yaranır. Ümumiyyətlə, vətəndaşların məmnunluq dərəcəsinin ölçülməsi sisteminin tətbiq edilməsi hər bir qurum üçün şərtdir. Necə ki, bu, ASAN xidmətdə, DOST mərkəzlərində tətbiq olunur. Yerdə qalan digər icra hakimiyyəti orqanlarında da mütləq vətəndaşların məmnunluğu ölçülməlidir. Daxil olan müraciətlərin sinifləndirilməsi (nə qədəri şikayətdir, neçəsi təklifdir, həll olunub, ya yox, niyə həll olunmadı və s.) həyata keçirilməlidir. Bütün dövlət qurumlarının fəaliyyəti həm qanunvericiliyə, həm ölkə başçısının verdiyi sərəncamlara, həm də qurumların birbaşa nizamnamələrinə görə tənzimlənməlidir. Onların birbaşa öhdəlikləri odur ki, vətəndaşa qüsursuz, keyfiyyətli xidmət göstərsinlər. Bu xidmətlərin ən önəmlisi vətəndaşın müraciətinin, şikayətinin vaxtında araşdırılıb səbəblərinin aradan qaldırılması və onunla bağlı həll yollarının tapılıb məlumat verilməsidir. Beynəlxalq sistemlərin tətbiq edilməsində önəmli faktorlar mövcuddur, bunlar şəffaflıq, hesabatlılıq prinsiplərinə ciddi şəkildə əməl edilməsidir".

Afaq MİRAYİQ,
“Yeni Müsavat”